Comment Gérer les Critiques au Travail : le Guide Ultime

Vous avez la boule au ventre, vous n’entendez plus rien, vous êtres pris d’une colère noire.

 

Vous n’avez plus envie de retourner au travail, pas même une seconde, car la moindre remarque supplémentaire vous ferait craquer.

 

On vous dit que vous exagérez, et que ce n’est pas si grave pour vous rassurer un peu. Vous secouez la tête. « C’est pas une vie… ». C’est pourtant la vôtre.

 

Votre confiance en vous est entre parenthèses, ni complètement vivante, et pas totalement morte.

 

Vos collègues, vos collaborateurs ou votre patron vous critiquent depuis déjà trop longtemps. Et ils ne vous laissent pas de répit. Vous fixez votre bureau d’un regard médusé, muet, jamais désagréable.

 

Vous ne montrez rien.

 

Contrairement aux autres, vous recevez des reproches, même le jour de votre anniversaire. Pas un compliment, rien. Vous êtes le seul, complètement.

 

Et pourtant, vous suez au travail, vous y mettez vos tripes. Vous finissez le boulot que l’on vous demande à vous donner des maux de tête.

 

Vous ne blessez par personne, alors que certains le méritent. Vous courrez dans tous les sens pour votre équipe. Vous vous débattez avec les clients pour leur satisfaction.

 

Mais vous ne savez pas comment faire.

 

Et quand vous choisissez d’agir, la situation s’aggrave. Vous devenez irritable, aigri, épuisé. Et votre entourage le voit. Mais vous tentez de dissimuler ses plaies. Mais il les devine tout de même, et surtout, il les subit.

 

C’est pour cela que vous avez pris une grande décision : gérer les critiques au travail. Pour toujours. Vous voulez en finir une fois pour toutes.

 

Bref, vous êtes sans doute comme moi. J’ai également essayé le ramassis de conneries que l’on voit partout. « Croyez-en vous ». « Ne vous laissez pas faire ». « Ayez confiance en vous ».

 

Et concrètement, on fait quoi ?

 

Ces conseils sont aussi pratiques qu’une machine à rembobiner des DVD. Vous les utilisez. Mais rien… Vous vous faites encore allumer par tout le monde.

 

Ça vous donne mal à la tête.

 

Sur le coup, ils vous laisseront peut-être tranquille. Génial. Le lendemain, vous savez comme moi qu’ils recommenceront.

 

Alors, que faire ? Je vais vous le dire. Vous êtes au bon endroit. Mais avant j’aimerais faire une petite précision. Vous me le permettez ?

 

Qui suis-je pour vous raconter tout ça ?

Si vous n’êtes pas au courant, je suis arbitre de football. J’ai enseigné en milieu difficile. Et j’ai été éducateur spécialisé pour adultes atteints d’autisme. Et bordel que c’est dur. J’en ai tellement chié… Pourquoi ?

 

Car je gère depuis 2016 :

Des bagarres générales.

Du harcèlement.

Des menaces physiques et verbales.

Des crises abominables.

L’insubordination la plus totale.

Et les critiques les plus rudes.

 

Je ne suis donc pas coach de vie. Ni psychologue. Ni consultant en management. Et je n’ai pas une connaissance encyclopédique du sujet.

 

La seule prétention que j’ai ? L’expérience. J’ai géré des situations aussi agréables qu’une douche glacée. Pendant des années. J’ai été sur le terrain, le vrai. Là où la réalité vous frappe de plein fouet.

 

Je vous partage donc ce qui a marché ou non durant toutes ces années. Plus précisément, je vais vous donner les principales critiques que j’ai rencontrées, et que vous vivez sûrement. Et je vais bien sûr vous dire comment les gérer.

 

Ah oui, je ne vais pas vous fournir des méthodes pour blesser vos interlocuteurs. Ni pour vous débarrasser ponctuellement des attaques. Je vais vous apprendre des stratégies pour contrôler durablement les remarques négatives.

 

Sinon ? Elles reviendront encore plus fortes. Elles s’en iront sur le coup, mais à leur retour, soyez prêt, mettez votre gilet par balle. Vous devez donc régler tout ça sur le long terme.

 

Aussi ? Vous ne ferez pas ce que vous leur reprochez. Ils sont méchants, bêtes et hypocrites ? Pas vous. Je le sais.

 

Surtout ? Vous serez fier de vous. Imaginez-vous gérer les critiques calmement, en ne blessant personne, et en vous faisant respecter. Comme si vous aviez un pouvoir. Oui… c’est gratifiant.

 

Bon allez. Je vais vous guider pas à pas et vous montrer le chemin. Étape par étape, pour que vous terrassiez les attaques sur le long terme, sans causer de dommages collatéraux.

 

Vous êtes prêt ?

 

C’est parti.

 

La critique fondée et constructive

Je vous le dis, ne vous loupez pas. Vous allez vous sentir bizarre si la personne en face de vous veut vous aider.

 

Comme lui…

 

Pire, vous allez passer pour un guignol si vous ne reconnaissez pas vos erreurs. C’est vrai que c’est difficile, mais bon…

 

Tout l’enjeu ici, est de savoir si la critique est fondée et/ou constructive.

 

Comment ?

 

Vous devez déjà avoir ce premier réflexe. Demandez-vous : « c’est de ma faute ? ». Et restez modeste, hein. Si vous répondez oui rapidement à cette question, le jugement est certainement justifié. C’est-à-dire ? Vous avez commis une erreur.

 

Est-ce que la critique est constructive ou non ?

 

Cette dernière est toujours composée de 5 ingrédients : un constat positif, de la bienveillance, de l’humilité, des faits précis, de la sollicitation.

 

Exemple : « Tu as envoyé toutes les fiches de paies dans les délais. Bien ! Mais, il y a une erreur sur l’une d’entre elles, les coordonnées sont incorrectes. C’est normal, tu as dû en gérer 50… Tu peux rectifier ça ? De combien de temps as-tu besoin ? »

 

Le constat positif ? « Tu as envoyé toutes les fiches de paies dans les délais. »

La bienveillance ? « Bien ! »

L’humilité ? « C’est normal, tu as dû en gérer 50… ». Bref, il sait que vous aviez du pain sur la planche.

Un fait précis ? Oui. « Une erreur sur l’une d’entre elles, les coordonnées sont incorrectes. »

Une sollicitation ? Aussi. Il ne vous impose rien. Il vous demande même votre avis : « Tu peux rectifier ça ? De combien de temps as-tu besoin ? »

 

Tout y est. On vous complimente sur le respect des délais. On vous dicte un fait précis. Personne ne vous oblige à rien.

 

Dans ce cas, rien de grave, reconnaissez votre erreur. Discutez pour trouver un compromis, ou informer du temps de la réparation. Fin. Tout est bien qui finit bien.

comment répondre aux critiques

Et les autres critiques ? Les non fondées ? Celles qui blessent et qui rendent fou ? Je vous en parle immédiatement.

 

Répondre aux critiques destructives

Vous ne pouvez pas répondre à toutes les critiques de la même manière. Pourquoi ? Vous allez aggraver la situation. Tout simplement.

 

Imaginez.

 

Une personne vous juge, car elle a peur. De ? Que vous la laissiez tomber pendant une difficulté. Mais ça, vous ne l’avez pas vu. Mince…

 

Ce que vous faites ? Vous répondez à chaud et l’envoyez balader. Résultat ? Vous ne réglez rien, vous envenimez la situation. Votre interlocuteur est encore plus effrayé. Il se dit « merde, pourquoi il réagit comme ça, il veut vraiment se débarrasser de moi… »

 

Tout ça, car vous n’avez pas détecté la source de la critique, et réagi en fonction. Mais c’est normal, personne ne vous apprit à le faire.

 

La solution ? Elle est simple. Repérer l’origine de la critique, et adapter votre réponse. Et je vais immédiatement vous expliquer comment faire. De A à Z. Pour chaque type de reproche.

 

Gérer une personne qui vous accuse à tort

C’est la critique la plus courante. Vous en avez déjà fait les frais. C’est sûr. Ce truc est aussi répandu que les restaurants McDonald’s.

 

Je vais faire simple. Ça s’appelle « l’attribution causale externe ». Et c’est : accuser totalement un élément extérieur de ses erreurs.

 

Exemple :

« On a perdu à cause vous ».

« Le vent m’a ralenti ».

« C’est de ta faute si l’on a refusé notre travail ».

 

Non, ce n’est pas à cause d’eux. Tout sauf eux. Ils ne peuvent pas être responsables. Reconnaitre leurs erreurs ? Trop dur. Ils sont trop « persécutés » ou « compétents »… Ça ne peut pas être eux.

 

Bref. D’où vient cette critique, comment la détecter ?

 

Lisez attentivement la suite. Voici comment nait cette gigantesque hypocrisie : mauvaise foi, contexte et faible estime de soi. Ajoutez un élément déclencheur : un échec immédiat. Et le tour est joué !

schéma de l'origine de l'hypocrisie

Reprenons tranquillement.

 

Je vais immédiatement vous donner plus de détails.

 

Déjà, l’élément déclencheur… Ici, tout commence par un échec immédiat. Ce que c’est ? Une augmentation refusée, un dossier à refaire, un client qui s’en va…

 

Cet échec va réveiller 3 composants chez votre interlocuteur.

 

Un ? Le contexte. Votre destinataire peut être marqué par les circonstances. Si vos collègues sont autour, il en profitera pour vous accuser. Logique. Il ne veut pas passer pour un nul. De plus, la quantité de travail pour influencer sa réaction. Il a bossé 58 heures sur ce fichu dossier. Tout ça pour qu’il soit refusé. Il ne peut pas être aussi incompétent… Et bah ? Il dira que c’est de votre faute.

 

Deux ? La mauvaise foi. Celui qui vous critique sait qu’il a merdé. Consciemment ou intuitivement. Il est au courant. Mais il ne l’admettra pas. Ce qu’il va faire ? Être totalement hypocrite pour vous tester. Il veut voir jusqu’où il peut vous faire porter le chapeau. Et en fonction de votre réponse, il s’adaptera.

 

Trois ? Combiné ça à une mauvaise confiance en soi et boum ! Et oui, ce n’est pas son premier échec. Il a dû en subir plein d’autres. Il n’en supportera pas un de plus. Donc ? Ce sera de votre faute.

 

Pour être encore plus clair, je vais immédiatement vous donner un exemple.

 

Imaginez.

 

On est collègue, et on travaille ensemble sur un compte rendu. Et je déteste ce genre de trucs, j’ai recommencé les deux derniers.

 

Nous passons des heures à le faire.

 

Et au dernier moment, je décide de transformer le texte que vous avez si bien aéré, en gros paragraphes.

 

Résultat ? On doit tout refaire. Pourquoi ? Le texte est « illisible ». Et selon moi, c’est de votre faute, vous n’avez pas mis assez de titre, et la police d’écriture est moche.

 

Ok. Analysons la situation calmement.

 

Est-ce que nous avons un élément déclencheur ? Oui. Clairement. Notre (magnifique) dossier est à refaire.

 

Et le reste ?

 

Le contexte déjà. On a bossé des heures dessus, je suis fatigué… Et on en parle à la cafeteria. Vous croyez vraiment que je vais me ridiculiser devant toute la boite ?

 

La mauvaise foi ensuite. Alors là… Je suis totalement hypocrite. J’ai fait des pavés de texte, tandis que vous aviez tout espacé. Je trouvais ça plus « littéraire ». Ça faisait écrivain quoi. Ils rédigeaient comme ça dans le (seul) bouquin que j’ai lu.

 

Et je le sais. Mais qu’est-ce que j’ai la flemme ! Tout recommencer ? Et puis quoi encore ? Je décide donc de vous tester, pour voir si je peux ou non, vous laisser tout faire. « T’as pas mis assez de titres » et « la police d’écriture est moche ». Si vous me dites oui, je vais en profiter, et pas qu’un peu.

 

Et la faible estime de soi ? Clairement. J’ai déjà foiré mes deux derniers dossiers. Je ne peux pas être aussi nul.

 

Dans ce cas de figure, l’objectif va être de m’amener doucement à repenser à mes erreurs. Pour ensuite me proposer un compromis. « C’est impossible, t’es trop têtu Ali ». Je vous jure que vous pouvez y arriver. Et je vais immédiatement vous donner la stratégie.

 

Ce que vous devez faire ?

 

Faites le confesseur, posez des questions. Des dizaines. Dans deux buts. Le premier, ne pas me brusquer. Bah oui, je suis tendu, vous êtes plus malin que moi.

 

Car vous savez que si vous balancez un : « non, mais c’est clairement de ta faute, regarde tes gros pavés ». Je répliquerai : « non, mais tu rêves, regarde ce que t’as fait ! » Et ainsi de suite. Logique. Je suis tout stressé. Je ne verrai pas plus loin que le bout de mon nez pendant un moment.

 

Alors ? Suivez ces étapes :

comment répondre à un hypocrite

Posez une question et écoutez-moi. Après, faites pareil en repartant de ma réponse. Encore et encore… Et n’arrêtez pas tant que je n’ai pas les idées claires. Formulez-en 15 si nécessaire.

 

Le but est de me faire repenser à tout ce que nous avons fait.

 

Résultat ? Je serai plus calme. Pourquoi ? Car j’aurais visualisé ce que j’ai fait : « ah, c’est vrai que j’ai fait des paragraphes énormes ». Et ce que vous avez réalisé. J’aurais revu tranquillement tout ça. Tout seul. Sans que vous me le disiez. Je peux donc accepter un accord plus facilement.

 

Ne gâchez pas tout. Vous devez bien formuler votre compromis. Sinon ? Je vais recommencer à vous accuser.

 

Comment ?

 

Demandez-moi mon avis. Ce que j’en pense. Ce que je trouve bon ou pas.

 

Mais ne me dites pas : « non, mais tu vois bien que c’est de ta faute… ». Retour à la case départ.

 

Ce que vous devez faire ? Me poser la question sans me brusquer. En étant malin. Pour y arriver, suivez ces règles.

 

Ne commencez jamais par évoquer une de mes erreurs.

 

Proposez une solution équitable, où nous deux allons travailler.

 

Décrivez d’abord ce que vous allez faire.

 

Demandez-moi ce que j’en pense, n’imposez rien.

 

Ouf… Bon, passons maintenant à la prochaine partie. Elle va vous intéresser, c’est sûr. Pourquoi ? Car vous allez y apprendre à gérer les attaques liées à l’apriori.

 

Gérer les critiques liées à la généralisation

Vous vous êtes déjà retrouvé dans cette situation. J’en suis sûr.

 

Vous vous baladez sur YouTube, en train de regarder des vidéos de chats. Et d’un coup, une pub sauvage apparait. Vous pouvez la zapper au bout de 5 secondes, donc bon vous patientez.

 

Mais merde, c’est encore une de ces pubs. Où l’on vous promet de régler vos problèmes, avec une technique secrète, et qui fonctionne à tous les coups. Et les types qui font ces annonces sont tous : champion du monde de football, coach, formateur, enseignant, chercheur, haut potentiel, hypersensible et éleveur d’escargots.

Vous pensez qu’ils se sentent comme ça ?

 

Et ça vous gave.

 

Qu’est-ce que vous avez envie de lui dire ? « Mais laisse-moi tranquille avec ta pub mensongère, t’es comme les autres ». Et vous avez raison.

 

Mais parfois, vous vous tromperez. Vous tomberez sur une pub honnête, mais vous réagirez de la même façon. Et c’est normal. Avec tous les charlatans que vous avez vus, difficile de faire la différence.

 

Et c’est une des critiques que vous pouvez recevoir.

 

Je vais vous donner des exemples.

 

Quand je vais arbitrer des joueurs que je ne connais pas, j’entends souvent : « il doit être aveugle comme l’autre celui-là ».

 

Quand je rencontre pour la première fois de nouveaux élèves, j’entends fréquemment : « oh, encore un prof méchant ».

 

Et dans votre cas, vous avez déjà entendu : « purée, elle doit être comme la précédente manager » ; « T’es nouveau ? J’espère que t’es pas comme notre ancien collègue… ».

 

Qu’est-ce qui déclenche cette critique ? Je vous explique ça dans un joli schéma juste en dessous.

comment nait la généralisation

En fin de compte, c’est rassurant, vous n’y êtes pour rien. Et on ne s’en prend pas à vous, mais à l’image que l’on se fait de vous.

 

Comment faire pour gérer cette critique ? Vous avez plusieurs stratégies.

 

Montrez le contraire.

Ils pensent que vous êtes méchant, intrusif, ou que sais-je ? Présentez l’inverse. Comment ? Identifiez ce qui n’allait pas avant. Et montrez le contraire. Par vos actes, ce que vous dites et votre langage corporel.

 

De cette manière, ils verront vite qu’ils se sont trompés.

 

Créez de la relation.

Je vais vous donner un exemple tout simple. J’ai moins d’emmerdes avec les élèves et joueurs que je connais déjà. Pourquoi ? Car ils me font confiance. Ils savent qui je suis, comment je fonctionne et ce que je tolère ou non. Ils ont l’habitude. Ils n’ont plus à se méfier.

 

Comment faire ? Prenez des nouvelles, soyez disponible, présent, et aidez quand vous pouvez…

 

Discutez de leurs mauvaises expériences, et réagissez comme eux.

Ils ont peur que vous soyez comme les autres ? Pas grave. Parlez-en avec eux. Posez-leur des questions sur ces évènements. Surtout, montrez-vous étonné et d’accord.

 

Résultat ? Si vous ne tolérez pas les comportements du précédent manager, c’est que vous ne les ferez pas. Vous vous différenciez de lui. Logique.

 

Prochaine partie ? Gérer une critique liée à la jalousie. Ça vous intéresse ? Oui, je sais… 😊.

Gérer les critiques d’un jaloux

Si vous recevez cette critique, vous pouvez être fier de vous. « Ah bon ? ». Oui, car vous avez une compétence que l’on vous envie. Au point de vous juger.

 

Comment les reconnait-on ?

 

Simple. Regardez bien, et donnez-moi le point commun de toutes ces attaques.

« Tu es manager, car tu connais des gens de la direction, c’est tout ».

« C’est un coup de chance, rien de plus ».

 

Vous voyez ?

 

Oui, c’est ça ! Ne pas vous attribuer les raisons d’une réussite.

 

Pourquoi ? Car ils veulent ce que vous avez, mais le problème, c’est qu’ils ne l’ont pas. Et surtout, ils ne l’auront jamais. Résultat ? Il vous rabaisse et se rassure, pour vous ramener à son niveau. À défaut d’atteindre votre échelon, ils vous réduiront au leur. Forcément.

 

Pour la reconnaitre, c’est simple. Reprenons le schéma de la première partie.

schéma explicatif de la jalousie

Par exemple, vous obtenez une promotion bien méritée. Normal. Vous êtes assidu, et vos qualités en négociation ont fait économiser 6 000 euros à la boite. Bien joué. Mais là, j’arrive assez agacer, car j’ai le même poste depuis 6 ans… Et je vous dis : « tu connais bien le boss, c’est normal que tu sois augmenté… »

 

Tout est clair. L’élément déclencheur ? Votre augmentation. Le facteur circonstanciel ? Mon incapacité à obtenir une promotion malgré mes 6 ans d’ancienneté.

 

L’objectif dans ce cas ? Me rassurer. Pourquoi ? Car je vous en veux, je m’en veux, je stresse, je me sens nul… Si vous y allez frontalement, vous allez allumer la mèche qui va faire éclater le conflit. Vous devez être malin. Vous avez la possibilité de gérer calmement les choses. Finalement, ma jalousie augmentera. Et je serai encore plus tendu.

 

Car oui, vous pouvez ignorer, critiquer ou faire le pitre, je partirai. Sur le coup du moins. Et quand je reviendrai, je frapperai plus fort. Pourquoi ? Parce que vous m’avez simplement frustré davantage.

 

Qu’est-ce que vous devez faire pour me rassurer ? Vous avez le choix…

répondre à un jaloux

Avant de vous parler en détail de ces stratégies, je vais tout de suite vous donner leur utilité.

 

Vous montrez à l’autre que vous ne lui voulez aucun mal. Mieux, vous désirez l’aider.

 

Pensez-y deux minutes… Vous critiquez quelqu’un, et il vous annonce tout calmement qu’il souhaite vous soutenir. Vous vous sentiriez comment ? Étonné. Détendu. Vous vous diriez quoi ? Que ce n’est pas lui le problème. Vous vous demanderiez même si vous avez bien fait de l’attaquer.

Flattez-le

Première stratégie face à un jaloux. Flattez-le. Oui… Car si vous le faites bien, votre interlocuteur sera rassuré. Mais attention, ne le faites pas n’importe comment. Ne lui jetez pas directement des fleurs, il va penser que vous vous moquez de lui.

 

Ce que vous devez faire ? Du contraste. Vous devez nuancer. Reconnaissez humblement votre réussite ou votre qualité, en ajoutant que vous préféreriez avoir l’une des siennes. Commencez toujours par vous. Pourquoi ? Car vous lui montrez que vous êtes d’accord avec lui. Et ? Il sera un peu plus détendu. Surtout, vous ne vous foutez pas de sa gueule. Normal. Vous démarrez par vous.

 

Prudence… Ne lui discernez pas une compétence aléatoire. Évoquez une réussite ou une qualité assez claire et visible.

Faites-lui comprendre que vous n’y êtes pour rien

Le jaloux vous en veut. Il pense mériter mieux que vous. Et si vous obtenez ce qu’il désire, il vous fera porter le chapeau de son échec. La solution ? Lui expliquer que ce n’est pas de votre faute.

 

Vous vous en doutez… Un « ce n’est pas de ma faute » ne suffira pas.

 

Comment faire alors ? Apprenez-lui que vous comprenez sa réaction. Ensuite, précisez-lui que vous n’avez pas réussi par hasard. Donnez des arguments objectifs. Enfin, dites-lui que vous que vous ne vouliez absolument pas le léser.

L’autodérision

Cette astuce est re-dou-table. Pourquoi ? Car elle montre votre détachement vis-à-vis de la situation. Celui qui vous attaque a un objectif : vous rabaisser, vous toucher au plus profond de votre âme, bref, vous blesser.

 

Pour utiliser cette technique, rien de plus simple. Reprenez la critique de votre interlocuteur et retournez-la contre vous, en exagérant.

 

Méfiance ! Ne vous dénigrez pas non plus. Car c’est ce qu’il veut, ne lui faites pas ce plaisir. Votre destinataire doit bien voir que c’est de l’humour.

Proposez votre aide

Cette stratégie va littéralement court-circuiter votre interlocuteur. « Ah bon ? ».

 

Oui… Il s’attend à tout sauf ça. Normal. Il vous en veut. Il espère vous déstabiliser. Si vous lui proposez d’en parler et de l’aider, il verra que :

 

Ses critiques ne vous affectent pas.

 

Que vous n’êtes absolument pas méchant.

 

Vous le coupez dans son élan.

Comprenez réellement son ressenti, et dites-lui

La technique la plus efficace selon moi. Par contre, c’est un joker. Vous ne pouvez l’utiliser qu’une fois. Sinon ? Vous passerez pour un hypocrite. Être d’accord et désolé, c’est incroyable. Mais deux, trois, quatre, cinq… Non. Clairement pas.

 

Ce que vous devez faire ?

 

Expliquez que vous comprenez ce qu’il ressent, et pourquoi. Dites que vous regrettez la situation.

 

Voilà, vous venez de voir comment gérer les reproches liées à la jalousie. Et maintenant ? On va s’attaquer à une critique beaucoup plus simple à manager.

Gérer les critiques des personnes qui ne comprennent pas

Cette critique est en général, gérable assez facilement. Pourquoi ? Car c’est du court terme. Votre interlocuteur ne comprend tout simplement pas ce qu’il se passe.

 

Je vais encore vous donner un exemple personnel (évidemment, l’arbitrage c’est une source impérissable de conflits).

 

Un joueur de l’équipe B se fait faucher dans la surface de réparation adverse. Décision ? Facile, pénalty. Et personne n’a contesté, c’était aussi clair que de l’eau de roche.

 

Concentré, il s’empare du ballon, le place. Il respire un bon coup. Je vais le voir : « attendez mon coup de sifflet, hein ? ». Il hoche simplement la tête. Je me dirige vers le gardien de but : « au moment de la frappe, vous devez avoir au moins un pied sur votre ligne, sinon, on recommence le pénalty, ok ? ». « Pas de soucis M. l’arbitre », me répond-il.

 

Je vais me placer. Je siffle. Le joueur envoie un missile sur la barre transversale. Le ballon revient vers lui, il le reprend de la tête. But. Tout le monde exulte. Ils avaient égalisé.

 

Stop. Je siffle vivement deux fois. But refusé.

 

« Quoi ?! Non, y’a quoi là ?! Non. Non. M. l’arbitre c’est quoi le problème. Vous faites exprès ou quoi ? Vous connaissez même pas le règlement, vous êtes nul ».

Voici ce qu’il se passe dans la tête du joueur

 

Même les adversaires ne comprenaient pas. Pourtant, la situation leur était favorable.

– « Non monsieur, c’est le règlement. Sur un pénalty, si vous tirez sur la barre transversale, vous ne pouvez pas retoucher le ballon. Il doit être touché par un autre joueur d’abord ».

– « Ah bon, vous êtes sûr ? »

– « Je vous le jure. »

– « Ah ok, pardon. Je ne savais pas. Allez les gars on se replace, c’est pas fini. »

 

Pour finir, je l’ai sanctionné d’un carton jaune. Bah oui, il a dit que j’étais nul. Et à tort !

 

Ici, le joueur n’avait tout simplement pas connaissance du règlement.

 

Voici comment nait une critique d’incompréhension.

schéma de l'origine de la critique d'incompréhension

Votre interlocuteur veut accomplir une action, un objectif. Par exemple ? Un client qui souhaite être remboursé.

 

Mais ce dernier ne peut pas être dédommagé. Pourquoi ? Car le délai de garantie est dépassé. Mais ça, il ne le sait pas. Et ce refus lui a été notifié par mail. Sans aucune explication (bloqueur).

 

Ce qui entraine une forte incompréhension.

 

Qui provoque donc une critique, comme : « vous êtes des voleurs ».

 

La solution ? Préciser honnêtement et rapidement les racines du problème. Ne mentez pas. Si vous vous êtes trompé, dites-le. Si vous êtes lent, car vous manquez de personnel, avouez-le. Si le client ne comprend pas son refus de remboursement, rappelez-lui calmement le règlement, preuve à l’appui.

 

Faites tout pour que votre interlocuteur saisisse pourquoi cela ne fonctionne pas.

 

Parlons maintenant de la prochaine critique. Celle liée à la peur.

Gérer les critiques d’un collègue effrayé

Parfois, vos collègues vous veulent du bien. Mais tellement, qu’ils vous critiqueront. Et tout ce que voyez, c’est de la méchanceté gratuite. Logique. C’est ce qu’ils montrent. Mais ce n’est en aucun cas ce qu’ils pensent.

 

Mais pourquoi le font-ils ? Pour vous ramener à leur « zone de sécurité ». Cet espace où ils pourront être apaisés.

 

De quoi ont-ils peur ? Que vous changiez. De vous voir partir. Pour votre bien-être. Pour eux-mêmes. Et cela va tellement les blesser, qu’ils répliqueront fort, en espérant vous modifier (même si cela entraîne en général l’inverse).

 

Ils vont donc essayer de se rassurer et se protéger en forçant une réponse. S’ils vous attaquent, ils vous toucheront assez pour provoquer une réaction dans leur sens. Enfin, c’est qu’ils pensent faire…

 

Notez que la critique porte sur l’élément dont votre interlocuteur a peur.

critiques liées à la peur

 

Exemple. Vous êtes ami avec Carole. Vous la voyez souvent. Vous faites l’imbécile avec, vous vous racontez des blagues débiles. La détente totale quoi.

 

Et un jour, par je ne sais quel miracle, vous bossez ensemble. Dans la même boite. C’est super tout ça.

 

Mais Carole commence à vous critiquer : « t’es trop sérieuse là », « t’es trop coincée, tu t’es vu ? ».

 

Le hic ? Vous vous comportez différemment au boulot. Normal. Mais elles vous trouvent beaucoup calme. Et elle est effrayée. De ? Que vous restiez comme ça dans le cadre personnel.

 

Analysons cette situation. Nous avons bien un élément déclencheur : la crainte que vous deveniez trop sérieuse.

 

Un facteur contextuel : elle veut vite vérifier sa peur, ou vous faire changer d’avis.

 

Et elle vous critique pour y arriver.

 

Ce que vous devez faire ? Rien d’énorme. La rassurer. Et le tour est joué.

 

Soit vous décelez l’origine de son inquiétude. Et vous lui demandez si c’est le cas, et là, jackpot. Elle se sentira entendue et apaisée : « tu n’as pas l’habitude de me voir aussi sérieuse, et tu as peur que je le sois à l’extérieur ? ».

 

Et si vous n’y arrivez pas ? Posez-lui une question pour comprendre : « ça te gêne de me voir aussi sérieuse ? ».

 

Ne vous arrêtez pas là. Poursuivez la discussion. Quand vous estimez avoir fait le tour du pot. Rassurez-la.

Expliquez-lui pourquoi vous êtes aussi sérieuse au travail, et pourquoi vous ne le serez pas à l’extérieur.

 

Les personnes inquiètes sont adeptes de cette critique. Elles vous remettent en cause, car elles ont peur, de beaucoup de choses… Que vous ne les aidiez pas. Que vous ne les protégiez pas. Etc.

 

Mais le principe est le même. La réponse également.

répondre à un collègue effrayé

 

Allez, avant dernière catégorie de critique. La défense d’opinion. Je vous en parle dans la prochaine partie.

Gérer les critiques d’un collaborateur susceptible

Vous le savez mieux que moi, quand certains ont raison. Ils ont raison. Point barre. Ceux-là vont engager le débat.

 

Mais il y a les autres. Ceux qui nouent des émotions avec leurs opinions. C’est-à-dire ?

 

Ceux qui ne sont pas encore sûrs, et qui n’ont pas envie de voir leurs certitudes remises en cause.

 

Et ceux qui y attachent des valeurs personnelles : évènements marquants, croyance religieuse, conviction politique, etc.

 

Qu’est-ce qu’ils vous disent ? Ils vous font passer pour un monstre, un fou. Pire, certains vous accuseront de trucs complètement insensés : misogyne, raciste, fasciste…

 

Oui, c’est délicat comme sujet… Mais je m’en fiche, je vais en parler. C’est important. Les seules bonnes choses qui nous restent en ce bas monde sont la tolérance et le vivre ensemble. Réglons donc ce problème une bonne fois pour toutes.

 

Pourquoi ? Car vous avez dit quelque chose qui a bousculé ses opinions. Et comme il n’est pas sûr, ou qu’il y est follement attaché, vous allez prendre.

schéma de l'origine de la susceptibilité

 

Je vais vous raconter un truc qui m’est arrivé il y a 2 ans.

 

J’arbitre un match, jusque-là, rien de surprenant. C’était houleux comme souvent. Et surtout, c’était hypocrite.

 

L’équipe à domicile a perdu. Et le coach est venu se plaindre, comme d’habitude. Je m’attendais à l’habituel : « c’est de votre faute, arbitrez mieux, blablabla… ».

 

Mais non. Il m’a lâché un : « Dieu va vous punir pour ce que vous avez fait ».

 

Waw. À ce point ? J’avais dû rater mon match 😉.

 

Je lui réponds, très sûr de moi : « je suis navré, mais Dieu n’a rien à voir avec ce match de football. »

 

Et là, florilège : « mais ça va pas de dire ça, tu te prends pour qui, sale raciste, t’es horrible ! ».

 

Analysons cela tranquillement.

L’élément déclencheur : ma réponse très mal interprétée.

L’élément déclencheur : son attachement à sa croyance.

Réaction ? Critique et affrontement.

 

Notez bien que je n’ai rien de grave. Je n’ai ni affirmé ni nié l’existence de Dieu. Je ne l’ai pas attaqué. Je n’ai ni de près ni de loin remis en cause sa pensée. J’ai juste replacé les choses dans leur contexte. Et j’avais totalement raison.

 

Alors pourquoi a-t-il réagi ? Car il était lié à sa croyance. La religion, c’est quelque chose de fort. Il a soit douté de sa foi, et refoulé sa frustration. Ou bien, il y est extrêmement attaché, et personne n’a le droit de la critiquer. C’est trop sacré.

 

On ne va pas juger sa réaction. On n’est pas là pour ça.

 

Et cela peut arriver avec tellement de choses. L’opinion politique, les goûts, les couleurs et avis en tout genre…

 

Ce que j’ai appris de cette expérience ? Je vais immédiatement vous l’annoncez.

 

Vous devez agir différemment en fonction du cas de figure.

 

Si votre interlocuteur évoque sa conviction. Adaptez votre réponse. Ne faites pas comme moi. Enfin, ne vous comportez pas de la même manière Alors, comment le dire ?

 

Première règle. Ne reprenez pas les termes de sa croyance. Dans un premier temps du moins. Votre interlocuteur est encore sous l’émotion. Dans mon exemple, je n’aurais pas dû réutiliser « Dieu ». Pourquoi ? Car votre destinataire estime que seul lui peut en parler. Surtout, il a un avis très tranché sur la question. Il interprétera tout ce que vous dites.

 

(Vous commencez à voir que la gestion des conflits, c’est de l’humilité et de la tactique. Sinon, on ne s’en sort pas. Bref.)

 

Deuxième règle. N’utilisez pas de vocabulaire négatif. Votre allocutaire pensera (à tort) que vous rabaissez ses valeurs. Même si vous ne dénigrez pas, il entendra seulement « ne pas » ou « ne rien », et l’interprétera contre lui et ses convictions.

 

Et s’il répond à une de vos anodines phrases ? Dans ce cas-là, vous devez faire comprendre à votre interlocuteur que :

 

Vous saisissez et tolérez totalement votre point de vue.

 

Ce que vous avez dit ne dévalorise pas son opinion. C’est juste votre avis.

répondre à un collègue susceptible

Maintenant, j’ai besoin de vous…

Oui, j’ai besoin de vous. Pour deux choses. J’aimerais que vous les fassiez.

 

La première ? Que vous pratiquiez une des stratégies. Une seule. Car vous ne pourrez pas toutes les appliquer. Parce que vous allez vous emmêler les pinceaux.

 

Prenez un point, travaillez-le, utilisez-le. Si vous faites tout en même temps, vous n’y arriverez pas. Vous devrez gérer trop d’informations…

 

Je peux vous donner une marche à suivre.

 

Regardez.

 

Identifiez le reproche que vous recevez le plus souvent. Ou celle que vous voulez manager en priorité.

 

Ok ?

 

Essayez déjà de le distinguer. Une fois que vous savez faire ça, choisissez une seule stratégie, et mettez-la en place.

 

Une fois que vous y arrivez, testez une nouvelle approche. Ou apprenez à en reconnaître d’autres. Et recommencez…

 

Mais agissez, ne restez pas les bras croisés.

 

Deuxième chose.

 

Je n’ai pas une sainte compréhension du sujet. Je ne suis pas omniscient. Et heureusement. Ce que j’aimerais que vous fassiez ? Que vous me disiez en commentaire :

Si vous avez rencontré d’autres types de critiques.

Si vous avez des stratégies différentes pour les gérer.

 

Pourquoi ? Car l’apprentissage, ce n’est pas un truc vertical, avec un prof omniscient, déversant son savoir à des élèves ignorants.

 

C’est horizontal. Vous et moi, sommes dans la même réalité. Et ? Nos compétences se construisent mutuellement. Vous avez aussi à m’enseigner quelque chose.

 

Et si vous avez une question, besoin d’aide, ou envie de discuter d’une situation difficile, envoyez-moi un e-mail à : ali@gererlesconflits.com

 

Je les lis tous.

 

À bientôt sur Gérer les Conflits.

2 réponses pour “Comment Gérer les Critiques au Travail : le Guide Ultime”

  1. TOURÉ23 mars 2021 à 15h05Répondre

    J’ai lu de bout en bout votre guide sur comment gérer les critiques au travail, je vous avoue que je ne suis pas déçu, au contraire, j’ai lu et vu des passages qui forcent l’admiration du lecteur, tellement qu’ils sont instructifs
    Cependant, je n’ai pas la prétention de dire qu’il n’y a plus rien comme critiques au travail ou que toutes les solutions aux critiques sont données ici, cela, en raison de la multiplicité des rapports ascendant et descendant qui sont parfois source même de critiques.
    Je note que vous n’êtes pas que ancien arbitre de football

    1. Ali Abdallah23 mars 2021 à 16h38Répondre

      Merci pour votre commentaire !

      Oui vous avez raison. C’est tellement large. Il y a autant de solutions qu’il y a de situations.

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