Critiquer sans Blesser : le Guide en 5 étapes

 

En y pensant, vous stressez. Vous ne savez pas comment lui dire. Pourtant, vous vous êtes repassé la scène 67 fois. Vous avez peut-être même préparé un discours.

 

Mais vous avez peur. De quoi exactement ? De sa réaction. Imaginez. Il peut se vexer, s’énerver ou ne plus vous parler…

 

Non vous n’êtes pas amoureux… Ici, le problème c’est votre collègue, votre collaborateur, voire votre chef. Il vous met hors de vous. Il fait un truc qui vous fatigue… Mais vraiment. Il arrive toujours en retard. Il est irrespectueux. Il est fainéant.

 

Bref, il vous fait chier.

 

Vous pouvez y aller gentiment, mais vous avez peur qu’il ne comprenne pas (ou qu’il vous prenne pour un imbécile). Vous avez également la possibilité d’être plus direct. Mais vous risquez de le vexer. Et vous ne savez pas où placer la jauge…

 

Compliqué hein ? La solution ? Je vais vous la donner. Mais juste avant, laissez-moi vous raconter quelque chose… de surprenant.

 

 

Le jour où j’aurais mieux fait de la fermer…

 

J’enseignais à des lycéens pas faciles. Ceux qui sont prêts à croire que la Terre est plate seulement pour vous faire chier.

 

Et parmi eux, il y avait un élève… La hantise des tous les profs. Le truc, c’est qu’il était hyper malin. Il en faisait assez pour vous rendre fou, mais pour ne pas être sanctionné. Et surtout, il était très susceptible. On ne pouvait rien lui dire, enfin si… mais on ne savait pas comment.

 

Voilà ce que l’on ressentait avec cet élève !

 

 

Il allait se balader à l’opposer quand je donnais les consignes. Mais lorsque j’arrivais à lui parler, il préférait regarder le ciel. Et quand je lui ai réexpliquai, il faisait l’inverse. En fait, je ne pense même pas qu’il le faisait exprès.

 

Bon, j’ai décidé de réagir. Je lui précise donc, à l’écart du groupe, que son comportement me gave. Et qu’il va devoir arrêter. Il se vexe.

 

Vous savez ce qu’il me dit ?

 

« Monsieur, c’est toujours moi le problème, franchement c’est trop. Les autres vous ne leur dites rien… »

 

À première vue, il se moque de moi non ? C’était le seul à faire le pitre. Mais je le reconnais, mon approche était nulle.

 

Ce ne sont que des mots pourtant. Il aurait dû comprendre.

 

La semaine d’après, j’ai encore cet élève. Et devinez quoi ? Il recommence !

 

Mais comme j’avais la dalle ce jour-là, et que je ne voulais pas me prendre la tête, j’ai décidé de faire autrement. J’ai tenté un nouveau truc. Et je suis resté sur les fesses. Ça avait marché. Il m’avait même remercié de l’avoir critiqué.

 

Ce que j’ai fait ?

 

Je vais vous le dire, vous l’expliquer immédiatement. En détail. Étape par étape.

Contextualisez

 

Vous allez devoir l’informer… Vous devez lui parler. Logique. Mais comment lui dire ?

 

Vous pouvez lâcher le traditionnel « on doit discuter » … Mais bon, nous savons ce qu’il va se passer. Votre interlocuteur va penser : « purée, il veut quoi encore lui ».

 

Et quand vous le verrez, il sera bien stressé et tendu.

 

Alors, que devez-vous faire ?

Simple. Contextualisez. Trouvez un prétexte. Contournez.

 

 

Critiquer quelqu’un sans le vexer, ça ressemble à ça…

 

 

Votre collaborateur a bien fait son erreur dans une circonstance précise. Il arrive en retard tous les matins. Il bâcle toujours les mêmes dossiers.

 

Où je veux en venir ? Ne lui annoncez pas que vous devez lui parler pour sa faute. Mais que vous souhaitez simplement discuter de la situation.

 

Je vous donne immédiatement un exemple.

 

Votre associé s’est mal comporté pendant une réunion. Ne lui dites pas : « On doit parler de ton comportement pendant la réunion » ou « on doit discuter, on se voit à 12 h ». Mais : « On peut faire un petit point sur la réunion d’hier ? »

 

Vous voyez la différence ? Vous détournez son attention. Oui, il sait que vous allez lui parler de sa bêtise… Mais là, c’est plus discret et moins agressif. Au moins, il sera un peu plus détendu.

 

Regardez. Je vais même vous donner une structure, que vous pourrez exploiter dans toutes les situations.

 

1 : Employez « on » et « nous ». Pourquoi ? Car si vous commencez « je », vous vous posez en tant que juge. Et si vous le désignez avec « tu » ou « vous », vous le stigmatisez.

 

2 : Utilisez des verbes de « permissions ». En un mot, ne faites pas Kim Jong Un. Vous devez laisser la possibilité à votre interlocuteur de répondre « non ». Si vous lui dites « on doit se voir », il n’a qu’une seule perspective.

Ne vous prenez pas la tête, choisissez le verbe « pouvoir ». Les avantages de cette stratégie ? Votre collaborateur a l’impression d’avoir une option. Et surtout, il dédramatisera la situation, puisqu’elle n’est pas « obligatoire ».

 

3 : Ne parlez pas de ce qu’il a fait, mais du moment où il l’a fait. C’est ce que je vous ai expliqué plus haut.

 

4 : Évoquez une issue positive en lien avec le dernier point, et impliquez-le. Pourquoi ? Baisser sa garde en montrant que vous voulez l’aider.

 

Je vais vous donner un exemple. Imaginez. Vous devez recadrer un collègue irrespectueux. Vous l’avez entendu dire des gros mots. Des trucs que même le diable ne pardonnerait pas. Il s’est embrouillé avec un collaborateur à propos d’un dossier.

 

Bref, vous allez le voir. Voici ce que vous pourriez lui dire :

« Bonjour, on peut se voir demain à 14 h ? Pour discuter du dossier que vous venez de rendre, j’ai besoin de faire le point avec vous. »

 

Bon, vous avez utilisé le « on » et le verbe pouvoir. Pas compliqué. Le contexte ? Aussi, vous ne parlez pas de son affreuse attitude, mais de la raison qui l’a amené à mal se comporter. Le matériel. Est-ce que votre intervention l’implique et débouche sur une issue positive ? Bah oui. Vous dites que vous avez besoin de lui pour « faire le point »

 

 

Voilà, vous vous êtes approché de votre cible. Vous avez même baissé sa garde. Elle ne se doute de rien, bien joué. Maintenant, vous allez l’avoir en face de vous. Stressant ? Oui. Et à raison, si vous commettez la moindre faute, vous devrez tout recommencer. Et ce sera beaucoup plus dur.

 

 

Petite astuce : si vous devez critiquer un collaborateur très difficile, faites également le point avec ses collègues. Ceux qui étaient présents lors de l’évènement ou quelques membres de l’équipe. Pourquoi ? Afin de ne pas le stigmatiser.

S’ils en discutent, ou si cela se sait, il verra bien qu’il n’est pas le seul à avoir été critiqué.

 

 

Je vous explique juste après ce que vous devez lui dire.

Faites-lui un compliment

 

Main, Cadeau, Bouquet, Félicitation

 

Honnêtement ? Vous n’avez fait que le quart du chemin. Si ce n’est moins… Mais ce n’est pas difficile, je vous l’assure.

 

Vous devez déjà le complimenter. Vous faites peut-être les gros yeux ? C’est normal. Vous allez devoir féliciter un potentiel imbécile.

 

Mais je vous l’annonce, vous n’avez pas le choix. Pourquoi ? Car vous devez préparer le terrain. Il n’est pas prêt à recevoir une critique. Vous devez encore le travailler et gagnez sa confiance.

 

Pensez-y un instant. Quelqu’un vous complimente, pour ensuite vous corriger. Qu’est-ce que vous vous diriez ? Qu’il veut votre bien. Et bien, c’est pareil avec le collaborateur que vous désirez sermonner.

 

Comment faire alors ? Simple.

 

Félicitez-le par rapport au contexte. Dans notre exemple, c’est le dossier. Vous trouverez bien quelque chose de plaisant à annoncer. Si vous êtes à court d’idées, appuyez-vous sur cette stratégie.

 

Le QQCO.

 

Quoi : qu’est-ce qui a été bien fait ?

  • Le dossier est bien présenté.
  • Les consignes sont totalement respectées.

 

Quand : délais, rapidité…

  • Le dossier est rendu en avance.
  • La gestion des retours clients est rapide.

 

Comment : manière de faire et de se comporter

  • La méthode est respectée.

 

 : votre collaborateur a-t-il surmonté des difficultés extérieures ? (Intempéries, collègues désagréables ?)

  • Il a réussi à travailler alors qu’il y avait beaucoup de bruits.
  • Il a fini à temps malgré des difficultés techniques (panne de matériel, etc.)

 

 

Pour formuler un compliment, vous devez utiliser ces trois ingrédients : une description, un bénéfice et des félicitations. Dans l’ordre que vous voulez, peu importe.

Voilà ce que ça peut donner :

« Merci d’être venu. Je tiens à vous féliciter. Vous avez rendu le dossier en avance, et tout est ok. Et cela n’a pas été facile. Je sais que vous avez dû tout recommencer, à cause de votre ordinateur. Grâce à vous, j’ai gagné du temps ».

 

Ensuite ? Écoutez-le, il a sûrement envie d’en parler.

 

Et après ? Vous devez formuler votre critique. Mais vous devez le faire de la bonne manière. Je vais vous dire comment faire dans la prochaine partie.

 

 

Faites le narrateur à la 3ème personne

 

Vous y êtes. Vous devez lui dire.

 

Ne faites pas la même erreur que tout le monde : « bon, maintenant, je dois vous parler de ce que vous avez a fait. Vous avez été très irrespectueux hier. Il faut que vous arrêtiez. »

 

Aïe.

 

Dans ce cas, il ne vous écoutera plus. Pourquoi ? Car vous l’accusez.

 

 

Comme elle.

 

 

La solution ? Je vous la donne immédiatement.

 

Vous ne devez parler que du problème, décrire vos sentiments, évoquer les différences et demander ce qu’il en pense.

Corrigeons le mauvais exemple que je vous ai communiqué plus haut.

 

Évoquons d’abord le problème : « Je voulais vous parler de ce qu’il s’est passé hier »

Décrivons nos sentiments : « J’ai été choqué par une de vos paroles »

Soulignez une différence : « Je voulais vous expliquer ce qui m’a gêné »

Demandez ce qu’il en pense : « Et je souhaite que vous me donniez votre version des faits »

 

Voilà, ici, vous ne l’accusez pas. Vous souhaitez juste parler de ce qu’il s’est passé.

 

Ensuite, vous restez totalement objectif. Vous évoquez vos sentiments et pas les siens.

 

Surtout, vous lui demandez ce qu’il en pense. Et ça, c’est redoutable. Vous montrez que vous vous intéressez à son avis et que vous ne le jugez pas.

 

Maintenant, écoutez-le très attentivement. Je vais vous monter comment faire juste après.

 

 

Écoutez-le

Sculptures, Bronze, Ecouter, Chiffres

 

Ne faites rien

 

Là, il va parler, et pas qu’un peu. Vous devez faire un truc, tout simple.

 

Rien.

Oui, rien. Laissez-le bavarder.

 

Vous n’avez que deux petites choses à faire : hochez la tête et acquiescez sur les éléments importants. Et utilisez des mots de soutiens de temps en temps : « oui », « je comprends », « c’est vrai ».

En revanche, vous risquez de faire face à deux obstacles. Un : vous ne saisirez pas tout. Deux : votre interlocuteur peut changer de sujet.

 

C’est pour cette raison que je vous dis tout de suite ce que vous devez faire.

 

Recadrez et posez des questions

 

S’il vous plait, ne hochez pas la tête comme un robot. Interrogez-le. Pourquoi ? Pour montrer que vous vous intéressez vraiment à ce qu’il dit.

 

Comment faire ? Simple comme bonjour, vous pouvez poser :

  • Des questions fermées (réponse par « oui » ou « non ») : « Jean t’a manqué de respect ? »
  • Les questions à deux choix : « il a crié ou t’a manqué de respect ? »
  • Les questions ouvertes : « Qu’est-ce qu’il faut que je fasse pour qu’il arrête ? »
  • Les questions d’analyse : « Pourquoi tu ne lui as pas demandé ? »

 

Voilà, vous allez avoir des informations qui valent une bouteille d’Évian dans le Sahara.

 

Mais parfois, votre interlocuteur va sortir de la route. Le problème ? Vous allez mettre du temps à le récupérer.

Il parlera d’autres choses ou s’emportera.

 

Ce que vous devez faire ? Recadrez.

 

Et non, vous n’avez pas besoin de faire l’arbitre ou le policier. Vous avez juste à utiliser cette technique.

 

1 : Dites que vous comprenez.

2 : Décrivez ses sentiments et ce qu’il pense

3 : « Mais j’aimerais »

4 : Demandez-lui son avis

 

Je vous donne un exemple. Regardez.

 

Vous discutez avec votre associé, et il vous lâche un somptueux : « Mais c’est toujours pareil avec toi ! »

 

Oula… Il s’emporte.

 

Vous devez le reconduire vers le droit chemin. Ce que vous pouvez lui dire ? Ça :

 

1 : Je comprends, j’ai dû faire ou dire quelque chose qui t’a amené à cette conclusion.

2 : Et tu dois imaginer que je ne fais pas attention, ou que t’aider ne m’intéresse pas.

3 : Mais j’aimerais que tu me le dises autrement la prochaine fois.

4 : Et tu peux me dire pourquoi tu le penses ? Je voudrais connaitre ton avis.

 

Vous savez pourquoi ça marche bien ? Car vous vous mettez à sa place. Vous montrez que vous souhaitez juste régler le problème. Et vous vous intéressez à lui.

 

C’est ça la gestion des conflits, de la psychologie. Et pas ce que certains imaginent : faire comme les hystériques de télé-réalité.

 

Bref. Une fois que c’est fait, vous allez devoir trouver un compromis. Et ce ne sera pas très dur, vu tout ce que vous avez dit avant.

 

Allez, je vous explique tout juste après.

 

Trouvez un compromis… et suivez-le !

 

Ne vous prenez absolument pas la tête ici.

 

Vous avez deux choix. Vous pouvez lui demander ce qu’il propose. Et en général, les suggestions sont raisonnables. Vous pourrez toujours les négocier en utilisant la stratégie en 4 étapes citée plus haut.

 

Ou, vous présentez vos solutions, et vous lui demandez ce qu’il en pense.

 

Et après ? Suivez ce compromis. Refaites le point plus tard.

 

Maintenant ? Passez à l’action.

 

Avec ce regard là.

 

Voilà. On y est. Je vous ai expliqué en long, en large, et en travers, comment critiquer efficacement sans vexer. Je sais que vous vous sentez perdu parmi toutes les astuces et la complexité de la tâche. Alors, quand vous devrez lui parler, gardez simplement en tête ces cinq critères :

 

  • Contextualisez
    • « On » et « nous »
    • Verbes de permission
    • Parlez du contexte et non pas de l’acte
    • Issue positive
  • Faites-lui un compliment
  • Parlez de la situation comme si vous étiez un narrateur à la 3e personne
  • Écoutez-le
  • Trouvez un compromis

 

Si vous respectez ces cinq points, je vous garantis que vous éviterez les mauvaises surprises, que vous sortirez grandi de la situation. Vous et votre interlocuteur.

 

Je vous conseille simplement d’imprimer ces quelques rappels, et de les relire juste avant d’aller lui parler. Cela vous évitera de faire n’importe quoi.

 

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