6 Horribles Habitudes qui Anéantissent votre Gestion des Conflits

 

Je suis certain que vous êtes sceptique lorsque vous entendez que la gestion des conflits, c’est facile. Vous les avez peut-être crus au début, mais plus maintenant.

 

 

Oh, vu de loin, ça parait facile, logique. Facile de donner des conseils lors d’un confortable repas. « Fallait lui dire ça », « mais tu aurais dû t’imposer »… Oui, mon œil.

 

 

Mais on le sait vous et moi, gérer les conflits c’est aussi facile que de jouer au basket les mains attachées. Logique, vous devez convaincre, être sûr de vous, faire preuve d’empathie, écouter, garder votre calme… gérer le contexte, anticiper… et plein d’autres trucs.

 

 

La prochaine étape est inévitable.

 

 

Devant tant d’obstacles, vous commencez à douter de vous. Vous commencez à vous comparer aux autres. Vous pensez qu’ils se font plus respecter. Qu’ils ont plus de charisme. Que vous avez l’autorité d’un nouveau-né.

 

 

Merde, votre estime de vous se noie.

 

 

Mais je vais vous dire une chose incroyable.

 

 

Même les meilleurs ont foiré. Ils ont hésité. Eux aussi, ils ont lutté pour se faire respecter. Mais vous ne le savez juste pas. Mais ils ont vécu un enfer.

 

 

Comment je le sais ? Parce qu’avant de savoir gérer les conflits, je me suis déjà fait insulter. Parce qu’avant de savoir m’imposer face aux plus cons, je bégayais quand je devais me défendre.

 

 

J’ai commis de terribles erreurs. J’ai tremblé, douté. Presque abandonné. Comme vous. Et comme la majorité des gens.

 

 

J’ai voulu lister mes plus grosses erreurs en gestion des conflits. Pour que vous puissiez les éviter. Et surtout, pour que vous arrêtiez de croire que les autres sont meilleurs que vous.

 

 

Allez. Je vous raconte tout.

 

 

Erreur n° 1 : Je proposais immédiatement des solutions

Présentation, Statistique, Garçon

 

Oui, c’est une grosse faute. Vous faites les grands yeux, hein ? C’est normal, ça parait tellement logique. Il y a un problème ? Bam ! Voici une solution.

 

 

Mais… ça ne marche pas, ou pas très bien. Regardez ce qu’il m’est arrivé.

 

 

Jour de match. Un joueur subit une bonne faute. Il vient vers moi en boitant et m’explique que je dois faire plus attention… Il a raison après tout, il demande juste à être protégé. Et c’est ce que je lui dis. « Je serai plus vigilant les prochaines fois ».

 

 

Et là… Il me dit : « Non, mais écoutez… ».

 

 

Une autre fois, je faisais une séance de sport à un adulte atteint d’autisme. Au bout de 5 minutes de petits efforts, il a soif. Il vient vers moi en courant, j’avais l’impression de voir un taureau foncer sur moi. Et il commence à crier… J’ai vite deviné qu’il avait soif. Je vais logiquement lui chercher de l’eau. Et vous savez quoi ? Il l’a refusée.

 

 

Il me disait : « Attends, attends, attends ».

 

 

Une autre fois encore, en plein cours, un élève insulte un autre. Celui qui a reçu les noms d’oiseaux est venu me voir. Et rapidement, je lui assure que son assaillant va être sanctionné.

 

 

Il m’a lâché un somptueux, mais calme : « Eh Monsieur ? On peut pas parler avec vous… ».

 

 

Je remercierai ce gamin toute ma vie. J’ai compris un truc énorme grâce à lui : lors d’un conflit, ne proposez pas immédiatement de solutions.

 

 

Je vais tout de suite vous dire pourquoi.

  1. Votre interlocuteur est dans sa bulle. Il ne pense qu’à son récit et à sa version des faits. Donc même si vous lui proposez une solution, elle ne vous entendra pas. J’ai bien utilisé le verbe entendre et pas « écouter ». Pour que vous sachiez que votre interlocuteur ne le fait pas exprès. Il est juste sous l’emprise de l’émotion.

 

  1. Votre interlocuteur a besoin de parler pour se calmer.

 

  1. Vous risquez de proposer une solution qui ne convient pas. Normal. Il vous manque des informations.

 

 

Je vous explique tout de suite ce que vous devez faire.

 

 

Vous devez l’écouter et aller dans son sens. Et c’est simple comme bonjour. Posez-lui des questions. Soyez curieux. Intéressez-vous sérieusement à ce qu’il dit. Demandez-lui des précisions ou si vous avez bien compris.

 

 

Et vous verrez, au bout de quelques minutes, il retrouvera ses esprits. Et seulement là, vous pourrez proposer des solutions.

 

 

Erreur n° 2 : J’espérais que tout allait s’arranger par magie

 

Assistant, Magie, Magicien, Mystère

 

Cette erreur est mortelle. La commettre, c’est se tirer 5 balles dans le pied. Je m’explique. Si vous hésitez, ou que vous fermez les yeux, vous êtes dans de beaux draps.

 

 

Vous montrez à tout le monde que vous avez peur. Et que vous tolérez certaines choses.

 

 

Par exemple : deux de vos collaborateurs commencent tout juste à se prendre la tête. Rien de grave. Vous laissez donc couler. « Ça va passer » vous dites ? Non. Au contraire, ça va être pire. Et vous aurez un mal fou à gérer la situation.

 

 

Pareil pour tous les conflits. Surtout ceux qui vous concernent.

 

 

Et je vais vous dire pourquoi c’est dangereux. En fermant les yeux, vous faites passer ces messages : j’ai peur, je suis incompétent et je suis laxiste. Aussi simple que ça. Et je suis un peu gêné quand j’y repense, mais je vais vous le dire. Je l’ai fait plusieurs fois…

 

 

Regardez, juste un exemple. J’ai un jour laissé passer une (grosse) contestation. Et je me suis fait pourrir tout le match. 1 h 30 d’un vacarme assourdissant. Logique. J’ai rien dit dans un cas, pourquoi je sanctionnerais les autres ?

 

 

Je vais donc vous dire ce que j’ai appris de cette expérience. Ne laissez rien passer. Mais vraiment. Quand vous estimez que vous devez intervenir, foncez. Et je vais vous donner une règle en gestion des conflits : mieux vaut se montrer que de ne rien dire. Au moins, ils savent que vous ne vous laissez pas faire.

 

 

En un mot, n’ignorez jamais un conflit, même le plus petit.

 

 

Erreur n° 3 : Je commençais par parler de moi

 

Moi, Humaine, L'Homme, Je, Auto, Égoïste

 

 

Regardez, je vais être très franc :

  1. Tous les conflits où j’ai commencé par parler de moi se sont aggravés. Tous. Même pas un.

 

  1. Toutes les fois où je me suis intéressé à l’autre, je m’en suis bien sorti.

 

 

Pourquoi ? Car votre interlocuteur est enfermé dans une bulle. Il ne voit que ça. Il a raison, point barre. Et c’est instinctif. Et l’instinct, ça ne se corrige pas. Vous êtes obligé d’aller vers lui.

 

 

 

Essayer d’argumenter dans votre sens est donc aussi utile que cet escalier.

 

 

Vous allez juste tourner en rond et vous fatiguer. Pour rien.

 

 

Je me souviens encore de moi en train d’essayer de convaincre à coup de : « j’étais plus près que vous, j’ai vu » et de « vous l’avez touché… je vous l’assure ». J’ai perdu tellement de temps. Il ne voyait que leur version des faits.

 

 

C’est assez logique d’ailleurs, sous le coup de l’émotion, qui ne se défendrait pas.

 

 

Ce que vous devez faire ? Je vais vous le dire. Lisez lentement, ça va changer les choses. Explorez le récit de votre interlocuteur.

 

 

Posez-lui des questions, demandez plus de précisions, dites-lui que vous voulez sa version des faits. Bref, soyez curieux.

 

 

Et vous verrez qu’immédiatement :

  • Il se calme.
  • Il est plus coopératif.
  • Il vous écoutera.

 

Pourquoi ?

 

 

Car il sent que vous voulez trouver une solution, car vous vous intéressez à lui.

 

 

Vous savez, je vais vous dire un truc. Si vous utilisez cette stratégie, vous en étonnerez plus d’un. Car la majorité des gens hurlent et ne parlent que d’eux.

 

 

Maintenant, lors d’un conflit, n’essayez plus d’expliquer votre version des faits. Faites-le après avoir exploré la version de l’autre. Comment vous pouvez faire ? Facile. Posez des questions, tout simplement.

 

 

Erreur n° 4 : Je croyais qu’il fallait combattre le stress

 

Face, Femme, Masque, Main, Stress

 

 

Quand je l’ai su, j’étais déçu. Je pensais que c’était la solution, mais non… J’allais avoir encore plus de travail. Vous ne pouvez pas faire disparaitre le stress, la peur, ou je ne sais quelle émotion négative. C’est impossible.

 

 

Je vous le dis, vous allez toujours stresser pendant un conflit. Vous croyez que je me sens bien quand 8 joueurs m’encerclent et commencent à crier ? Non.

 

 

Bien sûr, avec l’expérience, certaines situations vous embêteront moins que d’autres. Mais vous aurez toujours cette petite boule au ventre.

 

 

Si vous ne pouvez pas combattre le stress, qu’est-ce que vous devez faire ? Est-ce que vous êtes fichu ? Non. Je vais vous dire ce que vous pouvez faire.

 

 

Première chose. Acceptez le stress. Mais vraiment. Il sera toujours là, à côté de vous, prêt à surgir à la moindre tension. Alors, quand vous sentez qu’il commence à venir, ne faites rien contre lui.

 

 

Deuxième chose, et la plus importante. Si vous êtes stressé, ce n’est pas grave. Tout le monde l’est. Et beaucoup de personnes le sont plus que vous. La solution ? Vous devez juste montrer que vous êtes sûr de vous et à l’aise. Comment ? En faisant semblant.

 

 

Faites comme si vous ne ressentiez pas le moindre stress. Je vais tout de suite donner une astuce pour vous aider à y arriver.

 

 

Moi, je m’imagine être dans une pièce de théâtre, et je joue un rôle. Où le personnage que j’incarne est serein et confiant. Et ça marche plutôt bien !

 

 

Erreur n° 5 : Je ne préparais rien…

 

Paresseux, Mignon, Pendaison, La Faune

 

Ça va peut-être vous paraitre fou, mais j’anticipe toujours ce que je vais dire en cas de conflit. Je m’explique.

 

 

J’imagine ce qui pourrait se passer. Et je prépare quelques phrases pour y répondre. Et vous savez quoi ? J’utilise au moins une de ses phrases à chaque fois.

 

 

Mais avant, comme je manquais d’expérience, j’allais en classe, sur les terrains ou peu importe, sans avoir rien préparé. Le problème ? Je me retrouvais bloqué dans certaines situations. Je bégayais ou je ne savais pas quoi dire…

 

 

Alors maintenant, je fais un truc qui marche assez bien. J’imagine les conflits qui pourraient se produire. Dans les moindres détails : ce que l’on peut me répondre, comment, à quel moment, etc.

 

 

Et ensuite ? J’imagine ce que je peux dire, et je me répète la scène mentalement. Et je vous le répète : au moins un des scénarios que j’imagine se produit.

 

 

Mais vous avez peur de ne pas savoir ce qui peut se passer ? Vous ne devriez pas. Vous connaissez globalement les facteurs principaux de tensions sur votre lieu de travail. Le même collaborateur qui casse les pieds pour la même chose. Le moment où il y a le plus de conflits. Les personnalités de chacun…

 

 

Vous avez assez d’informations pour émettre une hypothèse. Et surtout, pour anticiper vos réponses. Et au bout d’un moment, vous aurez des répliques et des structures de phrases que vous utiliserez naturellement !

 

 

Erreur n° 6 : Je demandais aux gens de se calmer

 

Silhouette, S'Excuser, Désolé, Tricherie

 

 

Si vous demandiez qu’elle fût ma plus grosse erreur… je vous dirais celle-ci. Pourquoi ? Car elle peut transformer une gentille demande en grosse embrouille.

 

 

Regardez. Vous avez certainement dit « calmez-vous » à un collaborateur énervé. Tout le monde voit qu’il est hors de lui. Surtout lui d’ailleurs. Résultat ? Vous l’avez encore plus énervé, j’en suis sûr.

 

 

Et je vais vous expliquer pourquoi juste après.

 

 

Quand vous demandez à quelqu’un de se calmer, vous :

  • Rejetez toute la faute sur lui. Il comprend : « tu n’as pas de raison de t’énerver ».
  • Lui foutez une sacrée pression en lui montrant qu’il ne se maitrise pas.
  • Décrivez un état très évident, même pour lui. Il sait qu’il est énervé… Il comprend : « il me prend pour un con en plus lui ».

 

 

Et arrêtez tout de suite de le faire. Si vous ne savez pas quoi dire, posez tout simplement une question… Vous verrez, c’est 1000 fois mieux.

 

 

 

Je viens de vous raconter mes 6 plus grosses erreurs en gestion des conflits.

 

Évidemment, ces erreurs sont assez subjectives, elles reposent sur mon expérience.

 

Maintenant, je suis bien conscient de ne pas avoir le même vécu que vous.

 

Vous avez sûrement rencontré d’autres situations. Ce serait super sympa si vous pouviez me mettre en commentaire une erreur que vous avez commise en gestion des conflits… pour que je ne la commette pas !

2 réponses pour “6 Horribles Habitudes qui Anéantissent votre Gestion des Conflits”

  1. Laurette lussier25 mai 2021 à 18h49Répondre

    Écouter les commentaires des autres qui tentent de me convaincre que le seul à blâmer est celui qui s’énerve

    1. Ali Abdallah25 mai 2021 à 20h04Répondre

      Merci pour ton commentaire Laurette !

      Oui, celui qui s’énerve n’est pas la seul à blâmer. Et les autres l’accusent, car son comportement est mal vu (bruit, agressivité, agitation…). Mais bon, c’est un jugement de surface. C’est le choix de la facilité.

      Dans la grande majorité des cas, il y a toujours deux responsables. Même si l’un d’eux est fautif à 1 %, il l’est.

      C’est noté en tout cas, merci ;). Je serai vigilant sur ce point à l’avenir.

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